anuhi lou / Design sociétal + Innovation du quotidien

Expérience utilisateur globale

On entend souvent parler d’expérience utilisateur. Pourtant, la plupart du temps, elle se résume à de l’optimisation ergonomique. Une “vraie” expérience utilisateur, expérience de marque, c’est connecter tous les canaux et toutes les dimensions de l’entreprise pour aligner ses valeurs, ses offres, ses citoyens internes et externes.

Une expérience utilisateur globale ne fait pas de distinction entre écosystème digital et écosystème tout court. Elle doit pouvoir accueillir tous les statuts utilisateurs pour les amener au plus près d’une posture d’adoption de la marque et ses valeurs.

 

Postures pour les TPE aussi

Parce qu’il est difficile aujourd’hui d’exister dans quelque secteur que ce soit, beaucoup de bruit ambiant, beaucoup de concurrence, il faut afficher une conviction forte. Pas nécessairement être innovant, inutile d’avoir raison avant tout le monde, mais juste être dans son temps. La difficulté n’est pas de proposer un positionnement et une formalisation en rupture positive de la concurrence.

Le challenge est de produire l’alignement entre les convictions du porteur du projet, son positionnement, son offre et son marché. Normalement, cette sincérité paie !

 

BDD versus expérience

Êtes-vous réfrigérateur pour stocker ou pour inspirer ? Le frigo de Cléo est un modèle de présentation. Elle a définitivement choisie la voie de la présentation plutôt que celle du stockage : du coup, pas de perte de légumes qui se cachent au fond des tiroirs, une belle présentation pour inspirer…

C’est un peu comme un dispositif web. Beaucoup se concentrent sur la base de donnée, plutôt que de scénariser les produits, pour inspirer le consommateur. Mais pour cela, il faut une marque avec des valeurs qui donne la musique. C’est ce qui distingue l’optimisation fonctionnelle et ergonomique de l’expérience utilisateur.

 

Non, nous ne sommes pas seuls

Dans la conception de services centrée utilisateurs, il faut bien sûr prendre en compte le contexte social des bénéficiaires : la famille bien sûr et également les amis. Pour chacun de ses environnements il y a certainement des services dédiés à concevoir et mettre en scène pour être légitime dans tous les moments de vie de l’utilisateur.

Les services proposés acquièrent donc la dimension sociale. Reste à ne pas oublier la dimension sociétale, encore une fois, pour que les services ne soient pas perçus comme des “big brothas”. Il ne s’agit tout de même pas de se substituer à la vraie vie ;-)

 

Mesurer le risque d'engagement

Quand on doit investir quelques milliers d’euros dans la réponse à un appel d’offre, si ce n’est plus, il est intéressant de mesurer le risque pour qualifier le projet, déterminer l’investissement au plus juste. C’est parfois l’escalade pour construire les réponses. On peut avoir la bonne réponse à apporter, si le contexte projet n’est pas favorable…

Bien entendu, nous ne parlerons pas des appels d’offre dont l’expression de la problématique n’est qu’une excuse pour confronter et recueillir moult idée de projets. Valorisant à court terme, suicidaire pour tous à moyen terme. Une vision se construit dans la durée et dans la confiance.

 

Reality check... confrontation terrain

Nous on adore… Quand il y a le temps de le faire, c’est du bonheur pour tout le monde : un petit reality check sur le terrain. Dans le cadre d’un appel d’offre, un interview d’un collaborateur pour entendre ce qu’il pense / souhaite / désire pour la refonte d’un dispositif digital.

Mais bon, on adore aussi hors appel d’offre sur des projets. On oublie parfois que dans “conception centrée utilisateur” il y a des hommes derrières, passionnés par leur travail… Des belles rencontres, de beaux échanges.

 

Du prospect au citoyen de la marque

Un projet pour une banque en ligne. A différents statuts utilisateurs, différents bénéfices… modéliser le parcours de la transformation de l’utilisateur, de suspect à citoyen actif de la marque, et mettre en regard les dispositifs à mettre en place pour l’accompagner.

C’est le fil rouge dans le déploiement du service. Permet de prioriser les chantiers à mettre en oeuvre et de favoriser les synergies on et off-line. C’est notre définition du design de service.

 

Écosystème touristique, plateforme open

Pour cet appel d’offre d’un comité touristique départemental, un écosystème basé sur 3 moteurs : Les lieux d’hébergement et de restauration, les lieux remarquables et le maillage qui les connectent tous entre eux. L’expérience n’est plus centrée sur la densité et la popularité des lieux a visiter. On est dans le P2P touristique ! le maillage étant vivant !

C’est un véritable écosystème qui est proposé avec l’intégration des différents moments de la visite, relayés par les supports numériques adaptés.

 

Postures, modélisation, architecture...

Une fois les valeurs fondamentales d’un projet stabilisées, quelle prise de parole ? quelle posture prendre ? Pour cette marque de distributeur / éditeur de jouet, trois postures présentées : 1/ centrée sur des archétypes de familles et leur contacts quotidien avec les jouets. 2 / centrée sur le porteur de projet, qui détecte les besoins des enfants et réalise des jouets pour combler ces besoins. 3 / l’éclairage par 4 points de vue d’une thématique.

Pour la méthode, une posture se traduit par un modèle conceptuel, qui se traduit par une architecture, qui se traduit par un zonning… Un peu comme des poupée russe, un peu comme une sculpture qu’on affine ensemble peu à peu.

 

Enseigner le design sociétal

Bien sûr, c’est au plus tôt qu’il faut partager les valeurs, et la volonté de faire faire, de formaliser en conscience. Il ne s’agit évidemment pas de juger le produit du client, mais de la force adaptée nécessaire à la réalisation d’une idée.

Souvent les étudiants que j’ai eu utilisent un bazooka pour tuer une mouche. Certes, la mouche est atteinte, mais sans élégance et puis quelle débauche de moyen !